Den Kunden wirklich verstehen
CRM ist mehr als ein IT-System
Wie jede Beziehung zwischen Menschen ist auch die zwischen Kundenbetreuern und Kunden sensibel und muss gepflegt werden. Sich alle notwendigen Daten über den Kunden zu beschaffen, diese auszuwerten und für einen Kontakt vorzuhalten ist dabei nur die Pflicht. Die Kür besteht darin, diese Kenntnisse im direkten Kontakt richtig einzusetzen und darüber hinaus eine menschliche Beziehung zu seinem Gegenüber aufzubauen. Dann bekommen Sie oft wertvolle Hinweise darauf, warum dieser Kunde wirklich Ihr Produkt oder Ihre Leistung haben will, also was hinter seinem Bedarf steckt. Sie verstehen, was er von Ihnen will und wie Sie diesen Bedarf decken können. Denn keine Entscheidung wird nur aufgrund von Fakten getroffen.
Dazu ist eben auch mehr nötig, als nur das Wissen über Fakten. Entscheidend für den Erfolg mit einem Kunden ist immer und vor allem die zwischenmenschliche Komponente im Kontakt. Dazu braucht es Menschen mit Einfühlungsvermögen, Humor und Beratungskompetenz - kurz: einen Sympathieträger. Neben einer natürlichen Begabung hilft ein entsprechendes Fachwissen über die Besonderheiten zwischenmenschlicher Beziehungen, um langfristige Kontakte aufzubauen.
Seminarinhalte
- Der Bedarf hinter dem Bedarf
- Gesprächsführung und Fragetechniken
- Authentizität: wichtig in jeder Beziehung
- Psychologische Grundlagen:
-
- Was ist Sympathie und wie entsteht sie?
- Die verschiedenen Persönlichkeitsanteile und der Umgang mit ihnen
- Die Symbiose als Bestandteil menschlicher Beziehungen
- Wie baue ich eine symbiotische Kundenbeziehung auf?
- Wo liegen die Chancen, worauf muss ich achten?
- Praktische Beispiele und Übungen
Seminarziel
Den Seminarteilnehmern wird ein Verständnis davon vermittelt, was notwendig ist, um eine langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen. Sie lernen, ihr gegenüber besser einzuschätzen und den wirklichen Bedarf, den ein Kunde hat, zu verstehen.
Zielgruppe
Alle Mitarbeiter und Führungskräfte mit Kundenkontakt, insbesondere Vertriebsmitarbeiter und -teams, Account manager, Kundenbetreuer und Kundenberater.
